Претензия туроператору на возврат денег – способ защиты своих гражданских прав. В зависимости от ситуации и понесенных убытков туристы вправе претендовать на полное или частичное возмещение уплаченных средств, а также на иные компенсации. Как и в каком порядке можно отказаться от путевки, что может стать причиной отказа и как выглядит образец претензии туроператору?
Можно ли отказаться от туристической путевки
Туристические продукты предоставляются гражданам на основании заключаемых с туроператорами договоров. Даже если такой договор подписан, согласно ч. 5 ст. 10 ФЗ № 132 «Об основах туристской деятельности», каждая из сторон вправе его аннулировать в любой момент, исходя из существенного изменения ситуации, из которой стороны исходили при его подписании. Это в том числе может быть:
- несоблюдение условий путешествия, прописанных в договоре;
- изменение сроков путевки;
- рост стоимости услуг;
- невозможность туриста по независящим от него обстоятельствам воспользоваться продуктом.
Условия расторжения договора должны быть определены в его содержании. Им же определяются размеры сумм, которые необходимо вернуть заказчику услуг в случае расторжения. В то же время к отношениям, возникающим в рамках договора с туроператором, применяется законодательство о защите прав потребителей и гражданское законодательство.
Учитывая это и содержание п. 1 ст. 782 ГК, ст. 32 ФЗ № 2300-1, турист вправе аннулировать путевку или тур в любое время, сообщив об этом турфирме-исполнителю в виде заявления и возместив фактически понесенные на организацию отдыха расходы турфирмы.
Обратите внимание!
Сумма, которая может быть возвращена туристу в случае его отказа от использования туристического продукта, будет зависеть от того, сколько туроператор уже потратил на организацию тура. Потому, чем раньше турист обратится к исполнителю с заявлением об отказе, тем больше шансов вернуть деньги хотя бы частично.
Основания для возврата полной стоимости путевки
Случаи возврата полной стоимости путевки после ее покупки единичны. Дело в том, что при покупке путевки практически сразу турфирма бронирует для туристов транспорт и жилье, что влечет за собой расходы, а потому исключает возможность полного возврата средств, по крайней мере, без судебного разбирательства.
По закону, турист может гарантированно претендовать на полный возврат средств только если:
- причиной аннуляции договора до начала путешествия стало стихийное бедствие, техногенная катастрофа, вооруженный конфликт и иные обстоятельства, угрожающе жизни и здоровью туристов в пункте назначения. Если путевка по этой причине аннулирована уже после начала отдыха, деньги возвращаются в размере, пропорциональном стоимости отмененных услуг - ч. 5 ст. 14 ФЗ № 132;
- туроператор не может исполнить взятые на себя по договору обязательства по причине прекращения своей деятельности, например, в случаях банкротства - ст. 17.5 ФЗ № 132. В таком случае деньги возвращает страховщик, застраховавший ответственность турфирмы;
- туроператор при заключении договора не предоставил заказчику услуг возможности ознакомиться с информацией о туристическом продукте - п. 22 Правил, утв. Постановлением Правительства № 452.
Что может стать причиной подачи претензии на туроператора
Помимо возврата средств и отказа от тура, причиной для жалобы или претензии в адрес туристической компании могут стать и иные обстоятельства, вызванные нарушениями условий заключенного договора и предоставлением некачественных услуг.
Так, согласно п. 21 Правил оказания туруслуг, исполнитель в лице туроператора отвечает перед туристом-потребителем за:
- неполную информацию о путевке и ее исполнителе, в том числе если это стало причиной вреда жизни/здоровью/имуществу;
- реализацию путевки, содержащей недостатки, в том числе в отношении качества и безопасности;
- нарушенные сроки, указанные в договоре;
- внесение в договор условий, сужающих права потребителей по закону;
- ущерб, причиненный жизни/здоровью/имуществу в силу продажи путевки с недостатками.
Последствия, которые влекут за собой указанные действия определяются положениями Закона потребителей.
Задержка или перенос рейса
При задержке или переносе рейса, даже если они произошли не по вине туристической компании, нарушаются указанные в договоре сроки оказания туристических услуг. Последствия их нарушения определены ст. 28 ФЗ о ЗПП, в соответствии с которой потребитель может потребовать от исполнителя соразмерного уменьшения цены турпродукта или вообще отказаться от договора.
Обратите внимание!
Закон не позволяет турагентству требовать от туриста возмещения понесенных расходов в случае его отказа от путевки в силу нарушения сроков. Турист же, наоборот, вправе взыскать с компании понесенные в силу задержки убытки, пеню в размере 3% от стоимости за каждый день, а также моральный вред.
Тур с недостатками
Жалоба туроператору может быть обоснована покупкой турпродукта с недостатками, например:
- низкий уровень сервиса в отеле;
- отсутствие обещанного питания или несоответствие его качества нормам;
- необходимость доплаты за ранее обещанные услуги;
- несоблюдение требований к безопасности, например, сокрытие информации о стихийных бедствиях или народных волнениях;
- предоставление гостиницы/пляжа/горнолыжной трассы ниже заявленного класса и так далее.
При обнаружении таких недостатков, ст. 29 Закона о ЗПП дает потребителю право требовать их бесплатного устранения, соразмерного снижения цены и возмещения понесенных убытков. Если недостатки окажутся существенными, турист вправе отказаться от договора.
Нарушения иных условий договора
Невыполнение иных гарантированных договором условий и мероприятий в рамках путешествия также является нарушением прав потребителя и является причиной пожаловаться на туроператора. Например, если:
- не была проведена запланированная обзорная экскурсия;
- не предоставлен гарантированный трансфер из аэропорта;
- со стороны турагенства не оказана обещанное правовое или иное сопровождение;
- не оказано содействие в оформлении проездных документов;
- нарушено обязательство о сохранности переданных документов.
Сроки подачи претензии
В соответствии с ч. 7 ст. 10 ФЗ № 132, турист может направить жалобу в турагентство в 20-дневный срок с момента окончания подписанного между ними договора. Срок рассмотрения такого письма должен составить 10 дней, после чего туристам в письменном виде направляются ответы.
Особенности оформления жалобы на туроператора
Жалоба или претензия оформляются в свободной форме. В них излагаются обстоятельства ситуации, причины возникновения претензии, собственно сама претензия и требование заявителя.
Обратите внимание!
Жалобу рекомендуется направлять в письменном виде почтовым отправлением с уведомлением о вручении либо передавать наручно с обязательной отметкой о приеме на втором экземпляре.
Образец жалобы можно найти в сети или использовать пример, представленный ниже.
Заявление на аннуляцию тура от туриста (образец)
Скачать образец заявления (.docx) |
Что делать, если претензия не удовлетворена
При отказе в удовлетворении обоснованных требований потребителя на возмещение убытков или возврат суммы путевки, рекомендуется привлечь к делу прокуратуру и Роспотребнадзор либо сразу подать иск к туроператору в суд.
